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繁荣背后是抱怨 汽车千万别向铁路学习

2014年4月5日来源: 新浪汽车
日前,与一位资深人士交流,谈到了铁路。该人士认为,这些年铁路发展快,高铁、动车走在了世界前列。与此同时,与人们出行同样密切的汽车却发展不理想。汽车该认真反思,向铁路学习,“迎头赶上”。

  我不能苟同这个说法。先不说汽车不能学习刘志军、张曙光的贪污腐败,就这两个不同行业的定位,已注定汽车是不能跟铁路学习的。铁路“一股独大”,汽车群雄逐鹿,本不是一条道上跑的“车”。

  但我想说的是另一种意思。

  最近,常坐高铁。感受到快速、舒适的同时,一些乘务员那种散漫、低素质,给人以强烈的反差。我就经常看到,列车行进过程中,乘务员要么在那低头拿手机玩游戏、发短信,要么在那扎堆聊天。抱怨乘务员的服务素质,已成了不少旅客的共同话题。有的就讽刺道,穿上了漂亮的制服,就把自己当成了空姐。更有的说,花大把的钱搞出个高铁并不难,难的是服务水平如何搞上去。列车速度上去了,服务水准跟不上,显现出了铁路的尴尬。

  过去,人们将铁路部门称之为“铁老大”。当了“老大”,不知不觉就有了自以为是的感觉,眼里只有自己,很少考虑乘客的感受。如今,国务院将铁路改革为“公司”,一个重要的出发点就是要将铁路企业化、市场化,改变过去那种定位和作派。

  我不否认,已经走在市场化征途上的铁路在过去的一段时间内作出的改变。我们甚至也看到了他们顺应互联网时代的发展,开发了网上订票软件。但恰恰从这件事上,又看出了铁路对用户体验的忽略。大家不会忘记,今年春运铁路网上预订系统设计漏洞导致不法分子钻空子的事儿。尽管事后不断修改设计、堵漏洞,还是招致了一些乘客的不满:“铁路,你干什么吃的?”无独有偶,日前,一位朋友用身份证预订高铁票,被告知,由于身份证号码尾数是字母,需要到售票处核准信息后才能购买。问有关部门,答复理由一大堆,就是没有考虑到乘客的体验与感受。

  忽视乘客的体验,不把他们的感受放在重要位置,是铁路部门当前的“痛”。汽车行业一定不要学。当人们称赞铁路这些年的工作,修了多少铁路,搞了多少次提速升级,我们是否还要设问:各种硬件设施提高的背后,如果得到的更多是乘客的抱怨,这样的发展意义何在。人们甚至会说,这样大把大把地花钱,谁不会?

  最近,另一个话题也很热,即:汽车应该向互联网学习什么?我觉得这个提议靠谱。说的就是要向互联网学习用户体验至上的精神。说实在的,当前,汽车行业最缺的不是技术,而是从用户体验出发的技术思想。近年来,将用户体验放在首位,互联网取得了真正意义上的突破。铁路繁荣的背后,更多的是用户抱怨,即使高铁提速到400~500公里/小时又能怎样?汽车,一定不要学错了对象。

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